Online itibar yönetiminde markaların üzerinde büyük bir etkiye sahip olan sosyal medya, kriz yönetimi açısından da önem taşımaktadır. Bilgi akışının hızla sağlandığı ve gündemin aynı hızla değişebildiği sosyal platformlarda marka itibarını korumak adına kriz yönetimi etkin bir strateji ve adımlarla yapılmalıdır.
Kısa sürede geniş kitlelere ulaşmayı başarabilen kriz niteliğindeki bir durum; markanın itibarı, statüsü ve imajı açısından büyük ve geri dönüşü zor hasarlara yol açabilmektedir. Bu nedenle sosyal medyada kriz yönetimi titizlikle kurgulanmalıdır. Peki, marka itibarını güçlü tutmak ve korumak için oldukça önemli olan sosyal medya kriz yönetiminde nelere dikkat edilmeli, gelin birlikte göz atalım:
Kriz Planı ile Markanızı Olası Risklere Hazırlayın
Pek çok marka iletişim sürecinde beklenmedik durumlarla karşı karşıya kalabiliyor, olası ve mevcut problemler büyümeden kriz riskine hazırlıklı olmak bu noktada önem taşıyor. Bazı durumlarda markayı bekleyen kriz anı önlenemez olsa da hali hazırda mevcut bir kriz yönetimi stratejisini uygulamaksa markanın geleceği için kurtarıcı olabiliyor. Bu nedenle olası riskleri ve durumları tespit ederek markanın karşılaşabileceği krizlere karşı nasıl hareket edilmesi gerektiği için bir plana ihtiyaç duyulmaktadır. Markalar, iletişim stratejilerine kriz anında başvurabilecekleri güçlü ve üzerine düşünülmüş bir planı dahil etmelidirler. Riskin ve krizin boyutuna göre üzerinde değişikliğe gidilebilecek noktalar olsa da marka itibarını korumak adına kriz planı ile hazırlıklı davranmak her zaman avantaj sağlayacaktır. Aksi durumda hiç beklenmeyen küçük krizler bile doğru yönetilmediğinde markaya büyük zararlar verebilir.
Anlık Takip Sistemlerini Kullanın
Sosyal medya sahip olduğu dinamikler bakımından hızlı ve efektif davranmayı gerektirmektedir. Etki gücü oldukça büyük olan sosyal medya platformlarında olası risklerin büyümeden önlem alınması için anlık takip sistemlerinden faydalanmak, markanın atacağı bir diğer avantajlı adımı oluşturmaktadır. Marka hakkında kullanıcıların sosyal medyadaki görüşlerinin takip edilmesini sağlayan sistemlerle hızlı cevap verme ve iletişime geçme şansı elde edilir. Böylece gündemi takip etme ve olası risklerin büyümeden önlenme fırsatı doğar. Kriz anında markaya gelen mesajları kaçırmadan izlemek ve cevaplamak önem kazanırken yorumları silme gibi hamleler daha büyük problemlerin açığa çıkmasına neden olabilir. Bu yüzden mevcut durum sakinlikle ele alınmalı ve marka itibarına daha büyük zarar verebilecek bir hata yapılmaması için tüm olasılıklar analiz edilmelidir.
Hızlı ve Doğru Müdahaleye Önem Verin
Kriz anında sosyal medyada yorum ve mesajlar çığ gibi büyüyebilmekte, sessizlik ve geç kalınmış bir hamle marka itibarının zedelenmesi ile sonuçlanabilmektedir. Kullanıcılarla iletişime geçerek anında dönüş yapmak için de markaların ihtiyaç duyacağı en büyük güç, kriz yönetimi stratejisi olmaktadır. Yukarıda da bahsettiğimiz gibi doğru müdahalenin gerçekleştirilmesi ve sürecin en az hasarla atlatılabilmesi için hazırlıklı olmak en önemli kriter olarak karşımıza çıkıyor. Kriz anında yapılacak açıklamanın hangi dille sunulması, iletişime geçilecek kişilerin belirlenmiş olması hali hazırda bir kriz yönetimi stratejisine sahip olmanın önemini göstermektedir. Acil bir durum ya da kriz anında düşünülmeden acele verilebilecek bazı kararlar, krizin büyümesini tetikleyebilmektedir.
Şeffaf Bir Duruş Sergileyin
Kullanıcılar, markaların şeffaflığı doğrultusunda güven duygusunu geliştirmektedir. Şeffaf ve samimi bir yaklaşım, kriz anında atılabilecek en doğru adımlardan bir diğeridir. Marka itibarı için risk unsuru taşıyan durum, görüş ve yorumlara kalıp cümlelerle cevap vermek yerine samimi ve çözüm odaklı bir duruş sergilenmesini sağlayacak yanıtlar sunulmalıdır. Gizlemek, inkar etmek ya da sessiz kalmak gibi davranış ve tutumlar, krizin çok daha büyük etkiler yaratmasına neden olabilir.
İçerik Planınızı Düzenli Kontrol Edin
Kriz anının ardından süreci titizlikle yönetmek, markanın temkinli davranması için ihtiyaç duyacağı bir diğer adımı oluşturmaktadır. Sorun ve krizlerin çözüme ulaşmasının ardından ya da devam eden süreçte sosyal medya içeriklerinin gündeme uygunluğu göz ardı edilmemelidir. Markaya dair tutarsızlık algısı oluşturabilecek içerikler bekletilmeli, içerik planında mutlaka değişikliğe gidilmelidir. Hassas bir dönemde içeriklerin detayları titizlikle değerlendirilmelidir. Yapılan paylaşımlar doğrultusunda gelebilecek yorum ve mesajlara karşı marka daima hazırlıklı olmalıdır.
Sosyal medyada kriz yönetimini etkin adımlarla sürdürmek için ele aldığımız belli başlı adımları uygulayabilir, marka itibarı için oldukça önemli olarak görülen kritik süreçlere hazır olabilmek için profesyonel bir iletişim ajansından destek alabilirsiniz.
Dwt Mandalina / Dilşat İLDİZ / Reklam Yazarı
