Müşteri ve marka arasındaki uçtan uca devam eden bir etkileşim süreci olarak tanımlayabileceğimiz müşteri deneyimi, rekabetin her geçen gün hız kazandığı dijital çağda sahip olduğu önemi artırmaya devam ediyor. Müşterinin bir ürün ya da hizmet için internetten araştırma yapmasıyla başlayan bu uzun ve kapsamlı süreç; müşteri ve marka arasındaki gerçeklik anlarının tüm adımlarını kapsıyor.
Bu nedenle müşteri deneyimini yalnızca kullanıcının bir ürünü deneyimlediği an olarak ele almamak ve daha geniş bir perspektif üzerinden değerlendirmek gerekmektedir. Ancak günümüzde hala markalar, satış odaklı stratejilere yönelip, müşteri deneyimine yatırım yapma fikrini görmezden geliyor. Sadık bir müşteri oluşturmak ve müşteri memnuniyetini sürekli kılmak için en doğru deneyimi yaşatmak önem kazanıyor. Geri dönüşü olumlu olacak bir etkileşim sağlamak için müşterinin ne istediğini anlamak ve ihtiyaçlarına cevap vermek müşteri deneyimini iyileştirmenin en temel dinamiklerini oluşturmaktadır. İyi bir müşteri deneyimini hayal olmaktan çıkarıp marka ile müşteri arasında etkileşim sağlanmasına yardımcı olacak adımları bu içeriğimizde bir araya getirdik:
Müşterilerin Gözünden Bakabilmeyi Keşfedin:
Her yönetici, bir başka markanın müşterisidir. Ancak iş sürecinde stratejik düşünme işin içine girdiğinde yöneticiler, marka için odaklanılması gereken noktanın müşteri olduğunu unutuyor ve hedef kitlenin gerçekte ne istediğini anlama şansını kaçırıyor. Dijital gelişmelerle birlikte değişen tüketici davranışları, markaların müşteri deneyimini doğru strateji ile kurgulamasını da zorlaştırıyor. Her gün değişen dijital dinamikleri takip etmeyen ve müşteriye odaklanmayan markaların da rekabet içerisinde geride kalması kaçınılmaz oluyor.
Empati kuramayan, seslendiği kitleyi iyi analiz edemeyen bir marka ya da marka yöneticisi satış odaklı hamlelere yönelse de ne yazık ki müşteri deneyimini başarılı kılamayacak ve bu durum ister istemez satış hedeflerini de olumsuz yönde etkileyecektir. Müşterinin gözünden bakabilmek, ona en iyi deneyimi sunabilmek için istek ve beklentileri tanımlamak en önemli adımların başında gelmektedir.
Yapışkan Bir Marka İmajı Yerine Samimi ve Ulaşılabilir Olduğunuzu Gösterin
Mağaza deneyimi ya da online alışveriş fark etmeksizin müşteriyi yalnızca satış yapacağı bir kitle olarak gören markalar, müşteri ile etkileşim kurmak yerine mevcut olan ilginin kaybolacağı bir durum yaratıyor. Bunun yerine müşteriye sorular sorup, yardımcı olan bir kimlikle seslenmeyi seçen markalarsa yapışkan bir satış çağrısından uzaklaşmayı başarabiliyor. Müşteri de kendi isteklerini anlayan ve cevap veren markalara karşı sadakat duyuyor ve marka ile kurduğu iletişimde iyi bir deneyim yaşadığını hissediyor.
Duygusal Bir Bağ Yaratın
Müşteri deneyimini tanımlayacak en kritik nokta, nasıl sorusuna verilecek cevaptan geçiyor. İyi müşteri deneyimini sağlamak ve bu soruya içtenlikle verilmiş olumlu bir cevap alabilmek için duygular önem kazanıyor. Satın alma kararlarını etkileyen en önemli güç olan duyguları harekete geçirmek ve duygusal etkileşim sağlayacak bir strateji izlemek, markaların müşteri deneyimini başarılı kılması için olmazsa olmaz noktaları oluşturuyor. Markaya bağlılık kuran müşteri de satın alma süreci ve sonrasında kendini iyi hissederek sadakatin oluşmasını sağlıyor.
Güçlü Bir Ekip Kurmaya Odaklanın
Müşterilerin marka ile iletişime geçtiği her anı kapsayan bir süreç olan müşteri deneyimi, güçlü bir ekiple kurgulanması gereken uzun soluklu bir yolculuktur. Süreklilik sağlamak ve mevcut başarıyı koruyarak daha da güçlendirmek için her daim müşteri memnuniyetini odakta tutmak gerekiyor. Bunun için de müşteriye deneyim sunulan her alanda etkin, güçlü ve aktif bir ekiple birlikte yol almak önem kazanıyor. Ekibe yatırım yapmak, gelişim odaklı fırsatlar sunmak, eğitim alanları yaratmak gibi fark yaratan adımlar atan markalar, iyi bir müşteri deneyimi yaratmayı başarıyor.
Müşteri deneyimi daima kapsamlı bir değerlendirme ve takip süreci gerektiren kritik bir öneme sahip olduğu için yenilikleri takip etmeyi, dijital dönüşümü yakalamayı ve müşterinin sorularına ve beklentilerine eksiksiz cevap vermeyi gerekli kılıyor. Tüm bu adımları pazarlama stratejisinin bir parçası haline getiren markalar, müşterilerine benzersiz deneyimler yaşatabilen ve rakiplerinden sıyrılabilen bir konuma yerleşebiliyor.
Dwt Mandalina / Dilşat İldiz / Reklam Yazarı
