İtibar kazanmak, hem rakiplerin hem de pazardaki diğer oyuncuların saygısını kazanmak, hedef kitle ile güven temelli bir iletişim kurabilmek zor, yatırım, zaman, sabır ve süreklilik gerektiren bir süreçtir. Ancak itibar oldukça da kırılgandır; bir yanlış anlaşılma, krizi doğru yönetememe, zamanında müdahale edememe vb. pek çok nedenle kurumsal itibar, saygınlık bir anda yok olabilir. Bu nedenle kurumsal itibar üzerine her gün çalışılmalı, kriz planları oluşturulmalı ve proaktif yaklaşımlar kesinlikle benimsenmelidir. Kurumsal itibarını korumak isteyen markalar için temel, basit ve etkili yöntemleri bu yazımızda sıraladık. Kurumsal itibar yönetiminde marka yöneticilerinin daima hatırlaması ve uygulaması gereken adımlar şu şekilde;
Mevcut Marka Algınızı Tespit Edin
İletişim stratejilerinde yer alan kriz iletişimi bölümünde atlanmaması gereken konulardan biri de marka algısıdır. Mevcut marka algınızı kurumun çalışanları, iş ortakları, müşterileri ve diğer tüm paydaşların nasıl gördüğünü araştırmalısınız. Algıları anlamak oldukça zordur, zaman zaman yöneticilerin de hoşuna gitmeyen sonuçlarla karşılaşılabilir ancak algıların farkında olmanız sorunla karşılaştığınızda çözmenize yardımcı olacaktır.
Şeffaf, Dürüst ve Hızlı Olun
Her durumda, durum ne kadar kötü olursa olsun doğru bilgileri verin, gerçekleri asla değiştirmeye, saklamaya veya manipüle etmeye çalışmayın. Hatalarınızı kabul edin, düzeltmeye çalıştığınızı gösterin. Dijital dünyada da bu adıma mutlaka uyun, sosyal ağlar kendini olduğu gibi göstermeyen markalara karşı oldukça acımasız olabilir.
Tüm Operasyonlarınızda Tutarlı Olun
Kurumsal etkinliklerinizde, çalışanlarınızın ifadelerinde, basın açıklamalarınızda, ürün tanıtımlarınızda aklınıza gelebilecek ne kadar süreciniz, etkinliğiniz varsa her birinde ortak bir dil kullanın. Tutarlılık ve bütünsellik çerçevesinde tek bir resim oluşturmaya çalışın.
Hedef Kitlenin Sesine Kulak Verin
Şirketinize gelen şikayetleri müşteri hizmetlerinin sorunu veya ilgilenmesi gereken bir başlık olarak görmeyin. Gelen tüm şikayetleri inceleyin, çözmeye gayret edin. Unutmayın hedef kitleniz yaşadığı sorunları sadece size aktarmıyor, etrafındaki insanlarla da deneyimini paylaşıyor.
Kriz Yönetimi Konusunda Tüm Ekibinizi Eğitin
Kriz iletişiminde ortak bir dil, tutum ve bütünlük oldukça önemlidir. Bunu sağlamak için kriz durumlarında çalışanlarınızın önceden doğru şekilde bilgi aldığından ve doğru davranışları sergileyeceklerinden emin olun.
Kriz Çıkmadan Önlem Alın
An ve an markanızın algısını, eylemlerini ve yarattığı sonuçları takip edin. Partnerlerinizle yüz yüze görüşmeler yapmalı, insanlarla konuşmalı, rakiplerinizi, sektörünüzü takip etmelisiniz. Medya takip hizmetleri alarak da hakkınızda çıkan tüm haberleri kontrol edebilirsiniz.
Kriz Anında Süslü İfadelerden Kaçının
Yaşanan bir krizle ilgili bilgi verirken teknolojik, süslü, ağdalı ifadelerden kaçının. Kurumsal dilin soğukluğunu, resmiyetini ifadelerinizde kullanmayın. Günlük bir dille en sade şekilde sorunun nedenlerini ve nasıl çözülebileceğini açıklayın.
Olumsuz Söylentilere Karşı Doğru Tavır Alın
Krizlerde domino etkisi yaşanabilir, birden fazla sorunla aynı anda baş etmek zorunda kalabilirsiniz. Bunu önlemek için doğru bilgi akışını sağlayın. Savunmaya geçmeden doğru bilgileri verin, eğer hakkınızda olumsuz ancak doğru haberler çıkıyorsa itiraf edin. İnkar etmek insanların sizi uzun vadede affetmesini engelleyecektir.
Kriz yönetimi ve kurumsal itibarınızı korumakla ilgili daha fazla bilgi veya destek almak isterseniz bize ulaşabilirsiniz.
Dwt Mandalina / Nurettin Yay / Ajans Başkanı
